삼성전자 "일선 판매점에 사은품 관련 사항 강제하기 어려워" 사실상 뒷짐만
[데일리비즈온 안옥희 기자] 연쇄 폭발사고로 지난 10월 단종 조치된 갤럭시노트7 교환·환불 과정에서 잡음이 끊이지 않고 있다. 이번에는 제품을 교환·환불할 때 사은품 반납을 두고 소비자 불만이 높아지고 있다.
일부 휴대폰 대리점·판매점에서 지급한지 수개월이 지난 사은품을 미개봉 상태로 반납하라고 요구하거나 이미 개봉한 사은품에 대해서는 그에 상응하는 현금 납부를 강요하고 있는 것으로 나타났다.
11일 녹색소비자연대전국협의회 ICT소비자정책연구원(이하 ‘녹소연’)이 1372소비자상담센터에 접수된 사례를 분석한 결과 이 같은 사은품 관련 민원이 큰 비중을 차지하는 것으로 조사됐다. 녹소연에 따르면 갤럭시노트7 교환·환불이 시작된 지난달 13일 이후 현재까지 한달 간 갤럭시노트7 관련 상담 사례 223건 중 사은품 관련 민원은 50건에 이르는 것으로 나타났다.
삼성전자는 소비자 편익을 위해 공식적으로 지급한 기어핏2 등 사전예약 사은품을 반납하지 않아도 교환이 가능하도록 조치했다. 이에 반해 이동통신사가 판촉을 위해 자체적으로 지급했던 사은품의 경우 별도의 지침이 없어 유통점이 반납을 요구하는 경우가 많다.
사은품 관련 민원 50건 가운데 이통사 대리점에서 교환·환불 시 미개봉 상태로 사은품 반납을 요구한다는 내용이 대부분이었다. 또한 사은품을 처분해서 없거나 이미 개봉한 경우에는 그에 상응하는 현금으로 배상을 요구하는 사례도 빈번해 소비자들이 갤럭시노트7 교환·환불 과정에서 큰 불편을 겪고 있는 것으로 나타났다.
녹소연 관계자는 “갤럭시노트7 교환이 오롯이 제조사의 과실인 데다 배터리 충전 제한 조치로 인해 소비자의 불편이 커진 점을 고려하면 소비자에게 더 이상의 고통을 전가해서는 안 된다”며, “피해를 막기 위해 한국소비자원 등 관계 기관의 명확한 지침과 함께 삼성전자의 적극적인 문제 해결 의지가 필요하다”고 촉구했다.
현재까지 갤럭시노트7의 회수율은 40% 초반으로 알려졌다. 삼성전자는 부진한 회수율을 높이기 위해 지난달 28일 보상안으로 갤럭시노트7을 갤럭시S7으로 교환하는 조건의 할부금 지원프로그램을 내놓은 바 있다. 하지만 이미 나온 지 한참 된 갤럭시S7을 구입하는 조건을 붙여 호응을 얻지 못했다. 대체품으로 갤럭시노트7과 같은 색상인 갤럭시S7엣지 블루코랄 색상까지 출시했다. 갤럭시S7엣지 블루코랄로 교체를 원하는 갤럭시노트7 사용자가 많다는 이유에서다.
삼성전자가 소비자 불만을 최소화하면서 기기 회수율을 높이기 위해 다양한 정책을 시도하고 있지만, 회수율은 여전히 부진한 상황이다. 갤럭시노트7 단종 조치 이후 교환·환불 과정에서 회수율 높이기에 급급해 무리한 정책들을 내놓으면서 집단소송에도 직면해 있다.
지난 9월 20일, 10월 29일 두 차례에 걸쳐 갤럭시노트7의 배터리 충전을 60%까지로 제한하는 소프트웨어 업데이트를 소비자 동의 없이 진행해 소비자 재산권 침해 논란에도 휩싸였다. 이에 경쟁사 애플의 아이폰7보다 한발 앞서 시장을 선점하려다 가장 중요한 성능 점검 이슈를 놓쳐 갤럭시노트7 사태를 만든 ‘조급증’이 리콜·교환·환불 과정에서도 여전히 반복되고 있다는 지적이 제기되고 있다.
삼성전자는 일선 판매점이 독자적으로 지급한 사은품에 관한 사항까지 강제하기는 어렵다는 입장을 보이며, 사실상 이번 사은품 반납 논란에서 한발 물러서 있다. 삼성전자의 배터리 강제 충전 제한 조치로 이미 일상에서 기기 사용에 큰 불편을 느끼고 있는 갤럭시노트7 사용자들이 이번에는 사은품 반납 문제에 부닥쳐 교환까지 어려워지면서 삼성전자에 대한 불만이 폭주하고 있다.
